Эффективная работа с ошибками: руководство

• почему обработка ошибок важна;
• распространенные UX-ошибки, которые подрывают доверие;
• принципы проектирования эффективных сообщений об ошибках;
• реальные примеры того, чего не следует делать, и как сделать лучше.

Вы когда-нибудь пытались сбросить пароль и в итоге начинали проклинать все на свете? Вероятно, да. Это была не ваша вина, дело было в плохо продуманной системе предотвращения и обработки ошибок.

Обработка ошибок — одна из тех малозаметных и недооцененных составляющих UX, на которую обращают внимание только тогда, когда она реализована плохо. Однако после прочтения этой статьи вы поймете, что ошибки — это не просто препятствия, это возможности. Когда что-то идет не так, ваш интерфейс может сделать одно из двух: потерять доверие или укрепить его. При правильном подходе он демонстрирует эмпатию, направляет пользователя вперед и создает ощущение контроля.

Сегодня мы разберем:

• почему обработка ошибок важна;
• распространенные UX-ошибки, которые подрывают доверие;
• принципы проектирования полезных, человечных и даже очаровательных сообщений об ошибках;
• реальные примеры того, чего не следует делать, и как сделать лучше.

Независимо от того, разрабатываете ли вы финтех-приложение, сценарий онбординга или экран отслеживания заказа — грамотная работа с ошибками имеет значение.

Потому что когда все вокруг рушится, ваш UX должен оставаться островком стабильности.

Синий экран смерти: ужасная история одной ошибки

Печально известный синий экран смерти ☠️. Если вы пользовались Windows в начале 2000-х, вы, вероятно, сталкивались с ним. Никаких предупреждений, никакой возможности сохранить свою работу, только несколько строк непонятной тарабарщины на фоне холодного синего оттенка.

Что это значит для обычного пользователя? Это может быть жесткий диск, поврежденное обновление или просто мстительный компьютерный бог ⚡. Да, сообщение содержит техническую информацию, которая поможет разработчику в устранении проблемы. Однако хорошее сообщение об ошибке должно содержать инклюзивное сообщение, понятное всем категориям пользователей.

Экран смерти пережил несколько итераций, прежде чем стать таким, каким он является сейчас. Теперь он включает больше полезной информации. Мы можем проанализировать это сообщение, опираясь на общие принципы UX, разобрать его сильные и слабые стороны, а также попытаться понять, как оно вызывает доверие в условиях хаоса.

Почему обработка ошибок играет важную роль

Ошибки неизбежны. Пользователи будут делать опечатки, забывать пароли, терять соединение и нажимать не на те кнопки. Программное обеспечение будет вылетать. API будут давать сбои. Неожиданности будут происходить, но настоящий вопрос заключается в том, как будет реагировать продукт в эти критические моменты.

Ошибка — это не просто функциональная проблема, это психологический триггер. Она вызывает замешательство, разочарование и даже панику, особенно если пользователь чувствует себя виноватым или не знает, что делать дальше. Даже самый изящный интерфейс превращается в настоящий юзабилити-кошмар, если он не способен корректно обрабатывать ошибки. Пользователи не запоминают причудливые анимации или выверенный до пикселя лейаут; они запоминают, как они провели время в вашем приложении — приятно или нет.

С точки зрения пользовательского опыта, плохая обработка ошибок может привести к импульсивным уходам, удалениям и негативным отзывам, а те, в свою очередь, к дополнительным запросам в службу поддержки, дополнительным затратам, потере доходов, доверия и авторитета.

Принципы эффективной работы с ошибками

Одна из эвристик Якоба Нильсена: «Помогайте пользователям распознавать, диагностировать и устранять ошибки». С помощью этих трех простых шагов мы можем минимизировать их разочарование.

1. Сообщите пользователям, что произошла ошибка.

Текст + визуальное оформление: красное сообщение об ошибке и иконка предупреждения.

2. Сообщите им, что пошло не так.

Используйте четкие последовательные формулировки на понятном для них языке. Желательно обойтись без технических терминов или жаргона.

3. Помогите им исправить ошибку.

Инструкция по исправлению ошибки, альтернативные пути (если применимо), четкий призыв к действию (что нужно нажать сейчас).

Лучший способ помочь пользователям исправить ошибку — предотвратить ее (5-ая эвристика Якоба Нильсена).

Хорошие примеры обработки ошибок в формах можно найти на сайтах ASOS и Shopify. Как видите, ошибки отображаются в том месте, где они произошли, они четко выделены красным цветом и содержат инструкции, сообщающие пользователю, что нужно сделать. ASOS выбирает более дружелюбный и непринужденный тон: «Нам нужно ваше имя — так будет приятнее», а Shopify предпочитает более прямой подход: «Введите имя».

Следует отметить один важный момент: обе формы показывают ошибки только после того, как пользователь попытается перейти на следующий экран.

Промахи vs ошибки

Не все ошибки равноценны. Дон Норман различает в UX промахи и ошибки, и понимание этой разницы имеет решающее значение для их эффективной обработки. 

Промах происходит, когда намерение пользователя правильное, но его реализация дает сбой. Вспомните, как вы случайно нажали не на ту кнопку, закрыли диалоговое окно вместо сохранения или неправильно ввели адрес электронной почты. Цель была правильной, но действие не удалось.

Ошибка же происходит, когда цель или план пользователя неверны из-за неправильного понимания системы. Например, попытка изменить настройки в нерелевантном разделе, неверное толкование иконки или предположение, что декоративное изображение является интерактивным. В этих случаях действие выполняется безупречно, но оно направлено на достижение неверной цели.

Почему мы должны их различать?

Потому что эти сценарии предполагают разные решения. В случае с промахами лучший вариант — сделать интерфейс максимально устойчивым и снисходительным: такие функции, как отмена, диалоговые окна подтверждения для деструктивных действий, проверка ввода, автокоррекция и поисковые подсказки, помогают пользователям восстанавливаться после кратковременных сбоев без негативных последствий. 

Стоит отметить, что иногда промахи происходят не по вине пользователя, а из-за недостатков UX. Например, кнопка может быть слишком маленькой, с вводящей в заблуждение подписью или просто находиться слишком близко к другой кнопке.

Ошибки, напротив, требуют более четкой коммуникации и согласованности с ментальными моделями пользователей. Речь может идти об уточнении текстовых меток, создании более понятных иконок, предоставлении контекстной помощи и добавлении сообщений об ошибках, которые не просто рассказывают, что пошло не так, но и объясняют, почему и как это исправить.

«Промахи случаются, когда люди делают не то, что нужно, хотя намеревались сделать все правильно. Ошибки случаются, когда само намерение является неверным».

Аврора Харли

Разграничивая ошибки и промахи, дизайнеры перестают относиться ко всем сбоям одинаково. Вместо этого они могут предвидеть, где вероятны проблемы, разработать систему защиты от промахов и обеспечить ясность, чтобы предотвратить ошибки. Результат — не только меньшее количество ошибок, но и интерфейсы, которые кажутся эмпатичными, поддерживающими и заслуживающими доверия, даже когда все идет не по плану.

Правильное время и место

Не ругайте преждевременно

Позвольте пользователям совершать ошибки и лишь после этого показывайте им, где они ошиблись. В этом примере человек не ввел свой email. Поле не отмечено, как обязательное, уведомление об этом появляется только при отправке. 

Не ругайте преждевременно: пользователь отвлекается от заполнения, кликая вне поля, и сразу же получает сообщение об ошибке. Мы не можем быть уверены, что он закончил ввод данных, поэтому проверка должна происходить только после отправки формы.

Свяжите ошибку с ее источником

Отображение сообщения об ошибке непосредственно рядом с полем улучшает видимость и помогает пользователям сразу понять, где возникла проблема. Такой подход снижает когнитивную нагрузку, направляя внимание аудитории туда, куда необходимо.

Пример ниже иллюстрирует, как неправильное размещение сообщения об ошибке может привести к путанице.

Не блокируйте сценарий

Оставьте главную CTA-кнопку (например, «Отправить» или «Продолжить») активной, чтобы пользователи могли действовать. При возникновении проблем отображайте четкие сообщения об ошибках после отправки.

Превентивное отключение кнопки вызывает путаницу — пользователи не знают, какие именно критерии проверки не соблюдены, что усиливает их разочарование и повышает когнитивную нагрузку.

Пример ниже показывает, как отключение кнопки основного действия может сбить людей с толку и затруднить понимание того, как действовать дальше.

Ошибки бывают разных видов, и хороший UX может сделать каждую из них не столько препятствием, сколько четким и понятным руководством к действию.

В примере выше показаны разные типы ошибок: обязательное поле оставлено пустым, неверный формат адреса электронной почты, адрес электронной почты уже зарегистрирован и сбой при отправке. Каждое сообщение объясняет, что произошло, и, когда это возможно, как исправить ошибку.

• «Требуется адрес электронной почты» — пользователь понимает, что именно нужно добавить.
• «Введите действительный адрес электронной почты» — указывает на проблему с форматом.
• «Адрес электронной почты уже зарегистрирован» — предлагает использовать другой адрес или войти в систему. 
• Когда проблема не зависит от пользователя, например, системная ошибка, — рекомендует попробовать еще раз или обратиться в службу поддержки.

3 уровня ошибок и как с ними работать

Ошибки могут появляться по разным причинам и в разных ситуациях. Чтобы работать с ними наиболее эффективно, нужно понять, где возникает ошибка и кто (или что) ее вызвал (вызвало).

Вот 3 основных типа ошибок и то, как они влияют на дизайн:

1. Ошибки, вызванные действиями пользователя

Ошибки, вызванные действиями пользователя, обычно непреднамеренными, например, незаполненные поля, неверный ввод или ошибочное взаимодействие с теми или иными элементами.

Типичные примеры:

• Обязательное поле в форме осталось незаполненным
• Ввод текста в поле, предназначенное только для цифр
• Адрес электронной почты введен без символа «@»
• Выбор прошедшей даты доставки

Что делать:

• Используйте встроенную валидацию по мере ввода (но не слишком рано!)
• Будьте конкретны и полезны: «Введите действительный номер телефона, например 054–6987411»
• Выделите поле, в котором возникла проблема
• Предусмотрите умные дефолтные настройки или ограничения, чтобы снизить вероятность ошибки (например, инструмент выбора даты, маски ввода)

Ваша цель: помочь пользователям исправить ошибку, не заставляя их чувствовать себя глупо.

2. Ошибки, обусловленные внешними факторами

Ошибки, вызванные пользовательской средой или состоянием устройства, часто вне его контроля.

Типичные примеры:

• Нет подключения к Интернету
• Устройство находится в режиме полета
• Нет разрешения на использование GPS или камеры
• Режим экономии заряда батареи блокирует фоновую синхронизацию

Что делать:

• Выявите проблему и четко сообщите о ней (например: «Вы не в сети — изменения будут сохранены, как только вы снова подключитесь»)
• Предложите автономную поддержку или повторить попытку, если это возможно
• Не обвиняйте пользователя — используйте нейтральные, эмпатичные формулировки
• Используйте иконки и другие визуальные элементы, чтобы подчеркнуть проблему (например, иконку подключения к сети с красным крестиком)

Ваша цель: продемонстрировать понимание реальных условий и предложить оптимальную альтернативу, когда что-то идет не так.

3. Системные ошибки

Ошибки, вызванные самой системой или программным обеспечением, включая баги, неудачные вызовы API, сбои сервера и непредвиденные условия, на работу с которыми приложение не было рассчитано.

Типичные примеры:

• 500 Internal Server Error (Внутренняя ошибка сервера)
• «Что-то пошло не так» (без подробностей)
• Медленные ответы или отсутствие ответа от сторонних сервисов
• Сбой приложения при запуске или после обновления

Что делать:

• Отобразите дружелюбное сообщение без технических деталей (избегайте шестнадцатеричных кодов, если только вы не создаете продукт для разработчиков)
• Предложите пользователям дальнейшие действия: повторить попытку, обратиться в службу поддержки или сохранить прогресс
• Используйте юмор, если это уместно, но не в ущерб пользователям
• Зафиксируйте ошибку для команды разработчиков — пользователю не нужно видеть ваш стек-трейс.

Ваша цель: успокоить пользователя, скрыть хаос и быстро восстановить работу.

Дополнительные типы ошибок

4. Ошибки, связанные с безопасностью или разрешениями

Они часто воспринимаются как ошибки пользователя, но на самом деле обусловлены политикой конфиденциальности. Здесь важны ясность и дальнейшие шаги.

Типичные примеры:

• Доступ запрещен (неавторизованное действие)
• Разрешение заблокировано (например, камера, местоположение)
• Сессия истекла (например, из-за бездействия)

5. Ошибки бизнес-логики

Они требуют четких объяснений и дружеского тона — пользователь не «накосячил», он просто наткнулся на правило.

Типичные примеры:

• «Срок действия этого промокода истек».
• «Вы достигли лимита в 5 загрузок».
• «Вы не можете запланировать встречу в прошлом».

А теперь посмотрим на обработку ошибок с другой стороны:

Инженерная устойчивость: как продуманный бэкенд поддерживает UX

Теперь давайте ненадолго отвлечемся от UX и совершим краткий экскурс в мир кода, где обработка ошибок также играет важную роль. Представьте себе длительный бэкенд-процесс, состоящий из нескольких асинхронных или синхронных шагов: если один незначительный этап завершается неудачей, должна ли система прервать все операции или продолжить работу и сообщить о проблемах позже?

Эта дилемма программирования отражает особенности проектирования пользовательских сценариев: иногда критически важно остановиться и немедленно предупредить пользователя, но часто лучше продолжить процесс, зафиксировать ошибки и разобраться с ними в контексте в самом конце.

Разработчик Шай Альмог назвал эти две стратегии Fail-Fast (быстрый провал) и Fail-Safe (безопасный провал).

Первый подход предполагает немедленную остановку процесса при ошибке, например, когда API сразу отклоняет запрос с недействительным токеном аутентификации, вместо того чтобы продолжить процесс и показать ошибку позже. Это упрощает отладку и предотвращает каскадные сбои, но создает риск прерывания работы пользователя, если что-то незначительное выходит из строя на ранней стадии.

«Мы не можем избежать всех сбоев или предсказать их. Единственное, что мы можем, — смягчить удар, когда они происходят». Шай Альмог

Второй же подход предполагает продолжение работы: например, если в процессе загрузки файла на этапе проверки на вирусы происходит сбой, система все равно сохраняет файл в карантине и уведомляет об этом пользователя, а не отменяет всю загрузку. Более крупный процесс завершается, а все ошибки фиксируются для одновременного представления в конце. Это защищает пользовательский сценарий, но может скрыть проблемы, которые накапливаются, из-за чего их становится сложнее решить. 

С точки зрения UX, оптимальным решением часто является гибридный подход: разработка бэкенд-процессов, допускающих незначительные сбои: повторная попытка выполнения неудачных шагов, graceful degradation и регистрация ошибок без блокирования работы. А по завершении отображение понятных, практически применимых сообщений, которые позволяют пользователю сохранять контроль над ситуацией. Таким образом, даже сбои на стороне сервера воспринимаются как управляемые обходные пути, а не тупики.

Вот два примера.

Процесс загрузки файлов: следует ли ждать начала процесса загрузки, а затем уведомить пользователя об ошибках, или все же лучше проверить файлы перед началом загрузки?

Подтверждение удаления: следует ли останавливать процесс удаления при возникновении проблем с тем или иным файлом? Или просто показывать статус каждого файла по мере продвижения по списку?

Чек-лист по работе с ошибками

Ошибки неизбежны, а плохой опыт не обязательно. Воспринимайте ошибки как возможности для укрепления доверия и превращайте их в подсказки, помогающие пользователям двигаться вперед.

Используйте этот чек-лист, чтобы убедиться, что ваши сообщения об ошибках помогают, а не мешают:

• Четко и конкретно сообщите, что произошла ошибка
• Кратко опишите, что пошло не так
• Используйте понятные пользователям формулировки
• Сделайте ошибки визуально заметными
• Разместите сообщение об ошибке близко к источнику (если применимо)
• Предложите решение, чтобы помочь пользователям исправить ошибку

Заключение

Работа с ошибками может казаться чем-то незначительным, но именно здесь продукты зачастую раскрывают свой истинный характер. Плохо сформулированное сообщение об ошибке может вызвать разочарование, в то время как продуманное сообщение с четкими рекомендациями по устранению проблемы может успокоить, направить и даже укрепить доверие. 

Главный вывод прост: ошибки — это не препятствия, это возможности. Поддержать пользователей, снизить стресс и показать, что ваш продукт подстрахует их даже тогда, когда что-то идет не так. Если сообщения об ошибках наполнены эмпатией, ясностью и обеспечивают легкое восстановление, ваши пользователи не просто простят ошибки — они будут доверять вам еще больше, поскольку вы работаете с ними как настоящий профессионал.